O que é NPS? Entenda como ele funciona!

Entender o que é NPS e aplicar esse indicador pode ser o começo de políticas mais adequadas em relação à satisfação e à lealdade dos colaboradores, bem como a gestão do clima organizacional. Afinal, com ele, visualizamos o quanto os profissionais estão dispostos a promover a empresa em relação ao número de detratores. 

Originalmente, o Net Promoter Score é uma métrica aplicável aos consumidores. No entanto, diante da preocupação cada vez mais presente em construir uma marca empregadora e desenvolver ações para melhorar o ambiente de trabalho, também se tornou essencial para a gestão de pessoas. Agora, falamos em ENPS, ou seja, em Employee Net Promoter Score

Então, para aprender a mensurar a fidelidade e lealdade dos seus colaboradores, continue a leitura deste conteúdo. Ao longo do texto, explicamos os pontos-chave para usar o indicador e produzir resultados na sua empresa! 

O que é NPS? 

O Net Promoter Score é um indicador de desempenho que nos permite avaliar a capacidade de gerar uma comunidade de pessoas fiéis, que estimulam a inovação e o crescimento da empresa. O criador da metodologia, o consultor Fred Reichheld, sintetiza esse conceito ao definir que a pergunta crítica para o sucesso de uma organização seria “Você nos recomendaria para um amigo?”. 

Nesse sentido, podemos visualizar a relação entre construir uma rede de clientes que dariam um passo tão grande de engajamento e comprometimento com a possibilidade de fazer negócios futuros, bem como seus reflexos nos ganhos da organização. 

Também podemos visualizar que a área comercial não é a única interessada em aplicar o NPS. Ao pensar os colaboradores como clientes internos e trabalhar ações voltadas para esse público, o indicador será uma peça-chave para revelar as causas de muitos dos nossos problemas de gestão de pessoas.

Como aplicar o NPS? 

A metodologia é bastante simples, consistindo em uma pesquisa de satisfação. Nela, questionamos o quanto a pessoa estaria disposta a indicar a empresa para um amigo e, complementarmente, o porquê da decisão. Veja um modelo simples de questionário: 

Qual a chance de você nos recomendar para um amigo? 

R: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 ou 10. 

Você poderia nos dizer o que motivou essa avaliação? 

R: 

No caso do ENPS, o sucesso da avaliação depende da criação de um ambiente de confiança com o colaborador. Afinal, diferentemente do consumidor, os profissionais podem temer retaliações por parte da empresa. Como recomendação, o RH pode tomar as seguintes providências: 

  • explicar que a pesquisa visa melhorar as práticas internas e os serviços para os colaboradores; 
  • garantir o sigilo durante a avaliação; 
  • usar meios eletrônicos para que a pessoa se sinta mais à vontade para responder; 
  • aplicar o NPS durante um período apenas para consolidar a ideia de que não haverá retaliações. 

Após a coleta dos dados, você terá de classificar os avaliados em três grupos. 

Detratores (0 a 6)

Os detratores são as pessoas que não estão dispostas a promover a empresa e que podem atuar justamente em sentido contrário. 

Neutros (7 e 8)

Já os neutros são os que permanecem indiferentes em sua relação com a organização. Embora não vão promover a empresa, também não vão prejudicá-la.  

Promotores (9 e 10)

Por fim, os promotores são as pessoas fiéis à organização, que formam a comunidade de interessados no seu crescimento.  

Como avaliar o NPS? 

O NPS fornece diferentes informações que podem servir de indicadores-chave para a empresa. Veja uma lista do que podemos aprender: 

  • percentual de detratores
  • (detratores ÷ total de avaliados) x 100 
  • percentual de neutros
  • (neutros ÷ total de avaliados) x 100 
  • percentual de promotores
  • (promotores ÷ total de avaliados) x 100 
  • net promoter score
  • [(promotores – detratores) ÷ total de avaliados] x 100. 

Perceba que a relação entre promotores e detratores terá grande influência no ambiente de trabalho, porque os primeiros tendem a estar satisfeitos e atuar de maneira favorável ao clima organizacional. Igualmente, isso afeta a posição da empresa enquanto local para se trabalhar, ou seja, sua marca empregadora. 

Também vale ressaltar que um alto número de detratores pode prejudicar a ética no ambiente de trabalho, com a disseminação de mentiras e fraudes. É que, nesse grupo, existe um baixo comprometimento com o destino da empresa. 

Imagine, por exemplo, que um profissional sabe que determinada conduta pode ser prejudicial. A tendência do promotor é tomar a iniciativa e alertar os superiores sobre o quadro, já o detrator não vê qualquer incentivo para deixar a inércia e comunicar o problema. 

Além disso, diante de um incentivo para uma conduta antiética, não haverá uma relação de confiança entre empresa e detrator para que esse tome uma decisão certa. Isto é, tudo dependerá da consciência individual, sem motivações externas para uma atuação adequada. 

Como melhorar o NPS? 

A melhoria do NPS parte das razões apontadas para as avaliações concedidas. Com esse dado, sabemos o que motiva as pessoas a indicarem e a não indicarem a organização, respectivamente, pontos de reforço e de correção. Logo abaixo, trouxemos quatro dicas para facilitar a abordagem do problema. 

Aplique o princípio de Pareto 

Esse princípio diz respeito à constatação da assimetria entre causas e consequências. Não à toa, é ilustrado pela afirmação de que 80% dos resultados são produzidos por 20% das causas. Logo, em vez de atacar tudo, procure os motivos mais apontados pelos detratores e priorize as ações. 

Faça avaliações de desempenho periódicas 

Se você simplesmente tentar descobrir e demitir os detratores, o vínculo de confiança necessário para que o NPS faça sentido estará quebrado. No entanto, é natural que, pelo baixo comprometimento, esses profissionais também tenham um desempenho aquém das expectativas. 

Um caminho para lidar com a questão é aplicar avaliações de desempenho. Assim, a empresa oferecerá um tratamento imparcial aos profissionais, bem como oportunidades para que haja melhorias por meio de feedbacks, afetando o NPS indiretamente. 

Use o teste de integridade 

O mesmo raciocínio pode ser aplicado aos testes de integridade. Com a avaliação do Potencial de Integridade Resiliente (PIR), o RH pode estimar com bastante segurança os riscos de fraude, corrupção e assédio, promovendo os treinamentos e capacitação dos funcionários sobre ética, o que igualmente se refletirá no NPS. 

Torne a gestão mais participativa 

Os profissionais podem ser chamados para o diálogo. Muitas vezes, o NPS baixo é fruto de demandas não satisfeitas, e os feedbacks dos colaboradores podem ser a oportunidade de abrir negociação com os profissionais, melhorar incentivos, rever medidas, mudar normas etc. 

Sendo assim, unindo as novas informações obtidas com o conhecimento sobre o que é NPS, podemos levantar soluções adequadas para a realidade da empresa. Igualmente, você pode se beneficiar bastante do auxílio de consultores externos, que ofereçam uma visão mais especializada sobre o ambiente de trabalho. Então, aplique todas as medidas e não deixe de buscar ajuda para ter resultados ainda melhores. 

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